Christelle Colman|Gepubliseer
Die boodskap is eenvoudig: selfs klein weglatings kan groot gevolge hê.
Versekeringseise is waar die versekeringsbelofte waar word. Maar dit is ook waar misverstande die skerpste opduik. In baie gevalle word dispute nie gedryf deur ‘n enkele dramatiese gebeurtenis nie, maar deur gapings tussen verwagting, beleidsbewoording en openbaarmaking.
Die grondslag van versekering is vertroue en akkuraatheid: Eise is altyd waar die versekeringsbelofte waar word. Dis ook hoekom ek altyd sê: versekering is nie net ’n polisdokument nie; dit is ‘n verhouding van vertroue, akkuraatheid en voorbereiding. Die meeste eisdispute word nie veroorsaak deur een dramatiese tegniese punt nie, maar deur ‘n wanverhouding tussen wat die kliënt glo hulle gekoop het, wat die polis eintlik dek en watter inligting bekend gemaak is toe die dekking gereël is of die eis ingedien is.
Om te verstaan hoekom eise afgekeur word, gaan dus minder oor blaam en meer oor duidelikheid – hoe beleid werk, wat dit vereis, en waar mense meestal te kort skiet.
Ek wil graag die invoerrol van ‘n makelaar beklemtoon: Hulle help kliënte om die regte vrae te vra, die dekking te verstaan, veranderinge in hul lewens te hersien en seker te maak die polis pas steeds by die risiko.
Vyf areas wat ‘n eis kan maak of breek
Daar is vyf breë kategorieë wat konsekwent in geskille tussen versekeraars en polishouers voorkom:
Eerstens: die eis val buite die polisbewoording. Dit sluit uitsluitings, perke, ‘geen versekerde gevaar’-situasies in, of omstandighede waar die gebeurtenis nie aan die polis se definisie van ‘n gedekte verlies voldoen nie.
Tweedens: nie-openbaarmaking of wanvoorstelling. Mense vergeet soms inligting, minimaliseer of laat doelbewus inligting weg – vorige eise, vorige poliskansellasies, gereelde bestuurders, besigheidsgebruik van ‘n voertuig, sekuriteitsveranderinge, eiendomsopknappings of veranderinge aan risiko-adres.
Derdens: versuim om aan polisvoorwaardes te voldoen. ‘n Klassieke voorbeeld is ‘n diefstaleis waar die polis ‘n gekoppelde alarm, diefwering, ‘n opsporingstoestel of spesifieke sekuriteitsmaatreëls vereis het, en daardie voorwaardes was nie in plek nie of nie geaktiveer nie.
Vierdens: swak onderhoud. Dit is veral relevant vir huiseienaars se eise.
Vyfdens: onderversekering. Tegnies is dit nie altyd ‘n verwerping nie; dit is dikwels ‘n verminderde uitbetaling. Maar vir die verbruiker voel dit presies soos ‘n verwerping …
Hierdie vyf areas is verantwoordelik vir die meeste geskille, veral in motor- en huishoudelike eise waar uitsluitings, sekuriteitsvereistes en onderhoudsverpligtinge gereeld ter sprake kom.
Waar verbruikers die meeste verkeerd gaan
Selfs wanneer dekking bestaan, kan eise misluk as gevolg van hoe dit na die verlies hanteer word. Colman wys op ‘n paar herhalende foute:
Rapporteer nie die eis vinnig genoeg nie of volg nie die versekeraar se eisproses nie. Herstel, vervang of gooi bewyse te gou weg, voordat die versekeraar ‘n kans gehad het om die skade te bepaal. Gee onvolledige of onakkurate inligting, selfs wanneer die persoon dink die detail is gering.
Die grootste fout is om die eis emosioneel te probeer bestuur in plaas van prosedureel.
In die praktyk beteken dit dat stres dikwels tot oorhaastige besluite lei en daardie besluite kan die uitslag van ‘n eis direk beïnvloed.
Eerlikheid en openbaarmaking: die ruggraat van versekering
Versekering hang geheel en al af van waarheidsgetroue openbaarmaking. Dit is absoluut krities. Versekering is ‘n kontrak van goeie trou. Dit klink outyds, maar dit is steeds die hartklop van versekering.
Probleme kan ontstaan wanneer ‘n polis uitgeneem word en wanneer ‘n eis ingedien word: Indien ‘n kliënt versuim om wesenlike inligting te openbaar wanneer dekking uitgeneem word, kan die versekeraar aanvoer dat hy óf nie die risiko sou aanvaar het nie óf ‘n ander premie sou gehef het óf ander voorwaardes opgelê het.
En die gevolge kan ernstig wees:
Eis afgekeur.
Polis gekanselleer.
Polis is vanaf aanvang nietig verklaar.
Moeilik om toekomstige versekering te kry.
Potensiële bedrogondersoek in ernstige gevalle.
Hoekom eise geskille bly gebeur
Oor motor-, huis- en diefstal-eise verskyn dieselfde wrywingspunte herhaaldelik:
- Beleidsuitsluitings en definisies
- Sekuriteitsvoorwaardes nie nagekom nie
- Onderhoud en slytasie argumente
- Onderversekering en verminderde uitbetalings
- Nie-openbaarmaking tydens aansoekstadium
Versekering is daar vir die slegste dag, maar die werk word op ‘n gewone dag gedoen – wanneer jy jou dekking hersien, vrae vra, jou versekerde bedrae opdateer en seker maak die polis pas steeds by jou lewe.
Die rol van die Ombudsman: wanneer dinge verkeerd loop, maak regverdigheid saak
Wanneer dispute nie direk tussen die versekeraar en die kliënt opgelos kan word nie, word die Nasionale Finansiële Ombudsskema Suid-Afrika ‘n kritieke beskerming in die stelsel.
Die NFO is uiters belangrik. Dit is een van die belangrikste verbruikersbeskermingsmeganismes in finansieel dienste. Die NFO is die plek waar die gewone verbruiker ‘n regverdige verhoor kry sonder om reguit hof toe te gaan. Litigasie is duur en intimiderend. Die meeste verbruikers het nie die tyd, geld of tegniese versekeringskennis om alleen teen ‘n groot instelling te veg nie. Die NFO gee aan hulle ‘n onafhanklike forum waar die feite, die wet, die beleidsbewoording en regverdigheid oorweeg kan word.
Dit is belangrik dat die Ombudsman nie net vir verbruikers bestaan nie – dit versterk die stelsel as geheel:
Dit is ook belangrik vir versekeraars. Dit verbeter vertroue in die bedryf, beklemtoon herhalende probleemareas en stoot almal – versekeraars, makelaars en kliënte – na beter gedrag.
Die omvang van sy werk toon die belangrikheid daarvan in reële terme. In 2025 het die NFO 50 065 sake geopen, 34 277 sake gesluit en sowat R442,99 miljoen vir klaers teruggekry. Dit maak dit een van die belangrikste kontrole en teenwigte in Suid-Afrika finansieel dienste landskap.
Finale gedagte
Eise word selde sonder rede verwerp, maar hulle word dikwels verwerp omdat verwagtinge en werklikheid nie ooreenstem nie.
Die Ombudsman verskaf ‘n deurslaggewende veiligheidsnet wanneer dispute ontstaan, maar die sterkste beskerming lê steeds aan die begin van die proses: akkurate inligting, behoorlike instandhouding en deurlopende beleidsoorsig.
Die sleutelboodskap is dat ‘n goeie eisuitkoms nie begin op die dag wat iets verkeerd loop nie. Dit begin baie vroeër, wanneer die korrekte inligting bekend gemaak word, die regte vrae gevra word, die versekerde bedrae hersien word en die kliënt verstaan die voorwaardes verbonde aan die polis.
’n Eis word betaal uit die kwaliteit van die polis wat jy voor die verlies gebou het.
* Colman is die HUB en stigter van Ami Onderskrywing Bestuurders.
PERSOONLIKE FINANSIES
