Vir baie Suid-Afrikaners is min telefoonoproepe so ongemaklik soos een van ‘n skuldinvorderaar.
Of ‘n betaling gemis is weens finansiële swaarkry of bloot oor die hoof gesien is, die gesprek kan dikwels persoonlik, stresvol en diep verleentheid voel.
Maar namate die land toenemende finansiële druk ondervind, begin ‘n verrassende verskuiwing na vore kom.
Dit blyk dat sommige verbruikers meer gemaklik is om hul agterstallige rekeninge met kunsmatige intelligensie te bespreek as met ‘n menslike agent.
Volgens Bruce von Maltitz, uitvoerende hoof van klantbetrokkenheidstegnologiemaatskappy 1Stream, help KI-stemagente om van die stigma wat tradisioneel met skuldinvordering geassosieer word, te verwyder.
“Skuld is ‘n moeilike onderwerp om onder die beste omstandighede aan te spreek. Wanneer skuld agterstallig raak of die onderwerp dan oorgaan na skuldinvordering, word dinge selfs moeiliker, prakties en emosioneel,” het Von Maltitz gesê.
Suid-Afrika se huishoudelike skuldlas groei steeds.
Eighty20 se jongste kredietstresverslag toon dat sowat 40% van die land se kredietaktiewe bevolking meer as drie maande agter is met ten minste een leningterugbetaling.
Terselfdertyd dui onlangse TransUnion-navorsing daarop dat ongeveer 35% van Suid-Afrikaners verwag dat hulle ten minste een rekeningbetaling gedurende die huidige betalingssiklus kan mis.
Vir besighede verteenwoordig hierdie getalle ‘n groeiende uitdaging, veral in die kleinhandelsektor, waar Experian onlangs ‘n wanbetalingskoers van 15,77% op kleinhandelkredietprodukte gerapporteer het. Daar is tans ongeveer 22,2 miljoen kleinhandelkredietrekeninge regoor die land.
Von Maltitz glo KI kan beide verbruikers en besighede help om hierdie moeilike landskap meer effektief te navigeer.
“Daar is mense wat ernstige finansiële probleme het wat tot wanbetaling lei, maar daar is ook baie gevalle waar ’n debietorder eenvoudig nie afgegaan het nie weens ’n fout, of ’n betaling gemis is en die kliënt ten volle van plan is om te betaal,” het hy gesê.
“In daardie gevalle het jy dikwels ‘n vinnige, konsekwente manier nodig om die persoon in kennis te stel en hulle te help om die probleem op te los.”
Histories was die invordering van kleiner kleinhandelskulde dikwels onekonomies vir besighede, met die koste om groot invorderingspanne te onderhou wat die waarde van baie agterstallige rekeninge swaarder weeg.
“Kleinhandelkredietrekeninge is relatief gesproke klein in waarde. Maar met so baie wat in die spel is, kan die invordering van agterstallige skuld vinnig ophou om sin te maak vir die besigheid,” het Von Maltitz bygevoeg.
KI-stemagente verander egter daardie vergelyking deur ‘n skaalbare en koste-effektiewe oplossing te bied wat duisende kliënte vinnig kan kontak, terwyl dit bied wat sommige verbruikers as ‘n minder veroordelende interaksie beskou.
“KI-stembots het geen ego’s, geen buie en geen kapasiteit vir persoonlike oordeel nie, so verbruikers voel baie minder verleë,” het Von Maltitz verduidelik.
“Dit normaliseer die interaksie. Die bot is bloot daar om besonderhede te bevestig en ‘n betalingspad te reël.”
Hy beklemtoon dat kunsmatige intelligensie nie menslike agente heeltemal moet vervang nie, maar eerder gebruik moet word waar dit die grootste waarde bied.
“Daardie eerste gesprek is waar ons die aanvraag sien. As jy ‘n belofte kan kry om met ‘n bot te betaal, is dit vinnig en goedkoop,” het hy gesê.
“As die situasie moeiliker of ingewikkelder is, gee jy die oproep aan ‘n menslike agent wat noodsaaklik bly in gevalle waar daar ‘n dispuut, nood en ‘n behoefte aan diskresie en empatie is.”
Navorsing oor KI-gedrewe versamelings bly relatief nuut, maar studies oor breër KI en menslike interaksies dui daarop dat mense dikwels meer gewillig is om met kletsbotte betrokke te raak wanneer hulle sensitiewe of potensieel verleentheid onderwerpe bespreek, terwyl hulle steeds menslike hulp vir emosioneel gelaaide situasies verkies.
Behalwe om ongemak te verminder, kan KI ook die uitkomste van skuldinvordering verbeter deur besighede in staat te stel om kliënte gouer te betrek.
“ ’n Maatskappy wat ’n kliënt vroeg in die maand bereik, terwyl daar nog geld beskikbaar is, het ’n beter kans om die rekening op te los,” het Von Maltitz gesê.
“KI kan besighede help om vinniger en op groter skaal kontak te maak, eerder as om stadig deur ‘n lys te werk wat gebaseer is op hoeveel agente beskikbaar is.”
Hy waarsku egter dat hierdie tegnologieë verantwoordelik ontplooi moet word.
“Dit moet versigtig gedoen word, want verbruikers word reeds oorweldig deur strooipos-oproepe, so KI-insameling moet deel wees van ‘n deurdagte kommunikasiereis, ondersteun deur SMS, e-pos en duidelike identifikasie van wie bel en hoekom.”
Namate finansiële druk oor Suid-Afrikaanse huishoudings bly toeneem, kan die toename van KI-gedrewe klantbetrokkenheid ‘n onverwagte voordeel inhou. Vir besighede bied dit ‘n volhoubare manier om laer waarde skuld te verhaal. Vir verbruikers kan dit ‘n minder intimiderende eerste stap bied om finansiële probleme op te los voordat hulle eskaleer in iets ernstiger.
