Suid-Afrika se banksektor word aangemoedig om sy bedrogdispuutprosesse te moderniseer en bestaande bedrogintelligensie beter te gebruik, aangesien digitale bankswendelary aanhou eskaleer en klanteklagtes rekordvlakke bereik.
Volgens onlangse bedryfsdata het digitale bankbedrogvoorvalle in 2024 met 86% toegeneem vergeleke met die vorige jaar, wat verliese van ongeveer R1,9 miljard tot gevolg gehad het.
Bankaansoeke was verantwoordelik vir 65% van gerapporteerde voorvalle, wat die groeiende risiko’s beklemtoon wat verbruikers in die gesig staar namate die aanvaarding van digitale bankdienste versnel.
Terselfdertyd het die bankafdeling van die Nasionale Finansiële Ombudskema meer as 15 000 klagtes in 2024 aangeteken, sy hoogste volume tot nog toe. Byna 80% van dié sake is ten gunste van die banke beslis.
Bedryfskenners meen die toenemende ontkoppeling tussen bedrogslagoffers en finansiële instellings is nie noodwendig gewortel in die bedrog self nie, maar eerder in hoe dispute ná die voorval hanteer word.
Pieter de Swardt, Senior Visepresident van Global Customer Success by Entersekt, het gesê baie verbruikers voel gefrustreerd deur dispuutprosesse wat grootliks handmatig en tydrowend bly.
“Terwyl die meeste van die groot banke digitale bedroggeskilrapporteringskanale het, bly die werklike bedroggeskilproses omslagtig en grootliks analoog. Dit is nie verbasend dat daar ‘n groeiende persepsie onder plaaslike verbruikers is dat die stelsel teen hulle gestapel word nie,” het hy gesê.
De Swardt het opgemerk dat banke reeds uitgebreide inligting insamel wanneer transaksies verwerk word, insluitend toestelvingerafdrukke, geoliggingdata, gedragsbiometrie, stawingsuitkomste en risikotellings wat deur bedrogopsporingstelsels gegenereer word.
Baie van hierdie inligting word egter net een keer gebruik wanneer bepaal word of ‘n transaksie goedgekeur of afgekeur moet word.
“Die meeste van daardie intelligensie word tans een keer gebruik om te besluit of om ‘n betaling toe te laat, uit te daag of te weier. Hierdie data gaan dan effektief verlore vir die dispuutspanne wat gedwing word om te rekonstrueer wat ná die feit gebeur het,” het hy gesê.
Hy het aangevoer dat banke dispuutbeslegting as ‘n uitbreiding van risikogebaseerde stawing eerder as ‘n aparte administratiewe proses moet hanteer.
Deur dit te doen, kan finansiële instellings kliënte van meer gedetailleerde transaksie-inligting deur banktoepassings en aanlynplatforms voorsien, wat hulle help om wettige transaksies te identifiseer en onnodige dispute te vermy.
“Waar handelaarsname onduidelik is, kan banke bykomende data soos handelaarkategorie, ligging en selfs vorige bestedingspatrone vertoon om kliënte te help om wettige betalings te herken en onnodige dispute heeltemal te vermy,” het De Swardt gesê.
Hy het bygevoeg dat dieselfde bewyse wat tydens transaksie-verifikasie gebruik word, insluitend gedragsbiometrie, toesteldata en geoligging-inligting, onmiddellik beskikbaar gestel moet word aan geskilbeslegtingspanne.
Dit, meen hy, kan ondersoektye aansienlik verminder terwyl deursigtigheid verbeter word.
“Deur dispute te herraam as deel van risiko-gebaseerde verifikasie, nie net ‘n administrasie-tou nie, word dispute ‘n voortsetting van dieselfde risiko-gebaseerde logika, met dieselfde seine, modelle en ouditroetes, maar met baie meer deursigtigheid vir kliënte.”
Die behoefte aan verbeterde deursigtigheid word deur internasionale navorsing ondersteun. ’n Studie wat deur navorsers van die Universiteit van Notre Dame en Carnegie Mellon Universiteit gedoen is, het bevind dat kliënte wat bedrog ervaar het, meer geneig is om ’n bank te verlaat weens swak kommunikasie tydens die dispuutproses as weens die bedrogvoorval self.
Die studie het ook bevind dat wanneer banke in staat was om die bedrieër te identifiseer wat verantwoordelik was vir ‘n voorval, klante-uitputting aansienlik gedaal het.
Volgens De Swardt kan bestaande ontledingstelsels ook gebruik word om voorlopige uitkomste en gereelde opdaterings aan kliënte tydens ondersoeke te verskaf, wat groter vertroue in die proses skep.
Hy het egter gewaarsku dat banke ‘n noukeurige balans tussen deursigtigheid en sekuriteit moet tref.
“Die aanbieding van meer konteks oor transaksies in digitale kanale help om onnodige dispute te vermy, maar oor die blootlegging van interne seindata kan gesofistikeerde bedrieërs leidrade gee oor hoe om beheermaatreëls te ontduik,” het hy gesê.
Namate bedrogtegnieke al hoe meer gesofistikeerd raak, glo De Swardt dat banke reeds baie van die gereedskap het wat nodig is om kliënte se uitkomste te verbeter.
“Die data- en besluitnemingsmotors wat banke reeds vir bedrogvoorkoming bedryf, gee hulle ‘n gereedgemaakte grondslag vir vinniger, meer persoonlike en meer deursigtige dispuutreise,” het hy gesê.
“Ervaring wys ons dat slimmer gebruik van risiko- en kontekstuele seine laer hanteringskoste, beter ombudsuitkomste en, miskien die belangrikste in ‘n hoë-bedrogomgewing, ‘n manier beloof om vertroue in digitale bankwese te herbou.”
Met digitale bedrog wat steeds toeneem en verbruikers al hoe meer afhanklik raak van aanlynbankkanale, sê industrie waarnemers die verbetering van geskilbeslegting kan in die eerste plek net so belangrik word as om bedrog te voorkom.
PERSOONLIKE FINANSIES
