Kunsmatige intelligensie kan lei tot verrassings op allerlei plekke waar ‘n wetsontwerp eens as afgehandel sou word.
Die gebruik van ai deur Hertz (en die Europese motorhuuronderneming Sixt) Om te skandeer vir skade aan motors, wat dan aan die kliënt gehef word, is ‘n nuwe toepassing van die tegnologie wat onopgemerk in die verbruikerslewe kruip. Maar dit sal nie die laaste onverwagte aanpassing aan die reiservaring wees met vergunning van AI nie.
Volgens kenners moet verbruikers verwag dat ondernemings regoor die diensbedryf in die toekoms soortgelyke tegnologie kan ontplooi, indien dit nog nie is nie.
“Aangesien ondernemings probeer om die voorkoming van verlies en bedryfsdoeltreffendheid te outomatiseer, sien ons die opkoms van wat ek ‘algoritmiese ouditering’ noem – die sistematiese ontplooiing van AI om te identifiseer, te klassifiseer en te verdien wat voorheen oor die praktyk en die uitvoerende direkteur van die Sentrum vir die Sentrum vir Analytics Impact by Wake Forest University School of Business, oor die hoof gesien is. Die Hertz -program, wat onlangs deur die New York Times berig is, is die begin van wat McKeen beskryf as ‘n breër transformasie en ‘n nuwe foutlyn in die diensekonomie.
“Die implementering van hierdie stelsels onthul ‘n fundamentele spanning tussen bedryfsdoeltreffendheid en klanttevredenheid en billikheid,” het McKeen gesê. Die vraag is nie net of AI ‘n krap op ‘n huurmotorbuffer kan opspoor nie. “Dit is of ondernemings kliënte moet hef vir elke mikroskopiese onvolmaaktheid wat algoritmes kan identifiseer, maar menslike oordeel kan redelikerwys as normale slytasie oor die hoof sien,” het hy gesê.
McKeen sê die dialoog tussen diensagent en klant oor koste sal toenemend ‘n nuwe term insluit: “Die masjien sê.”
Skandeer die hotelkamer
Volgens Jordan Hollander, mede -stigter van HoTELTECHReport.com, werk hotelle deur hierdie veranderinge, ‘n navorsingsplatform wat hotelle help om nuwe digitale en AI -produkte te vind om doeltreffendheid te verbeter.
“Ek het al meer hotelle gesien wat met AI oor die operasies eksperimenteer, maar nie heeltemal op dieselfde manier as Hertz dit gebruik vir outomatiese opsporing en faktuur nie. Dit gesê, ons is nie ver weg nie,” het Hollander gesê.
Sommige hotelle gebruik byvoorbeeld AI-aangedrewe sensors om luggehalte te monitor en boetes te aktiveer om in kamers te rook of te vap. Maar Hollander waarsku dat die sensors soms valse positiewe veroorsaak.
“Soos iemand wat ‘n haardroër of aërosolbespuiting gebruik – en gaste word met $ 500 -ladings geslaan sonder om dit ooit te verlig. Dit is nie moeilik om voor te stel hoe dit vinnig kan suid gaan nie,” het Hollander gesê.
Maar in teenstelling met die voorbeeld van die motorhuur, het die meeste hotelle nog nie die faktuurstap geoutomatiseer nie.
“Hulle gebruik AI meer om potensiële probleme te vlag – soos ‘n kamer wat ruik, linne wat nie aan standaarde voldoen nie, of onderhoudsprobleme – en dan ‘n mens in ‘n mens loop vir die finale oproep,” het Hollander gesê. Vir nou tree die AI meer op soos ‘n baie oplettende assistent as ‘n regter en jurie.
‘Maar dit is duidelik dat hotelle in dieselfde rigting op pad is,’ het hy gesê. “Tussen rekenaarvisie wat skade of slytasie in ‘n kamer kan opspoor, en AI wat intyds gasgedrag of kamertoestande ontleed, is die tegnologie reeds daar.”
Risiko vir terugslag van kliënte
In ‘n gasvryheidsbedryf waar vertroue alles is, is daar redes vir hotelle om met omsigtigheid te beweeg. Tot op hede gebruik baie hoteloperateurs AI om dinge soos huishoudelike doeltreffendheid, energieverbruik en gasboodskappe te verbeter – maar hulle is versigtig oor wanneer en hoe dit die gas direk beïnvloed op ‘n manier wat die ervaring benadeel kan word.
“Daar is ‘n risiko vir terugslag as hotelle gaste begin faktureer op grond van wat ‘n algoritme sê. Op die oomblik dat ‘n gas ‘n aanklag kry en nie ‘n reguit antwoord kan kry oor waarom of hoe dit geverifieer is nie, is jy op ‘n gevaarlike gebied,” het Hollander gesê. “As gaste voel asof hulle deur ‘n masjien gekyk word of nikkel-en-dimeer, ondermyn dit die verhouding heeltemal,” het hy bygevoeg.
Onlangse ervaring in die hotelbedryf bied ten minste een waarskuwingsverhaal, volgens Hollander, met verwysing na ‘n pasgemaakte Alexa vir hotelle. “Jare gelede was die warm ding stemtoestelle, en dit het om hierdie rede nooit regtig opgestyg nie,” het hy gesê.
‘N Woordvoerder van die Hertz het aan CNBC gesê dat AI eenvormigheid en konsekwentheid by die kassa -proses bring.
“Vir jare het die inspeksies van voertuie skade berokken en frustrasie veroorsaak. Die proses was handmatig, subjektief en inkonsekwent, en dit is nie goed genoeg vir ons kliënte of ons besigheid nie,” het sy gesê.
Sy het bygevoeg dat Hertz met digitale voertuiginspeksies ” broodnodige presisie, objektiwiteit en deursigtigheid aan die proses ‘bekendstel-wat ons kliënte groter vertroue gee dat hulle nie aangekla sal word vir skade wat nie tydens hul huur plaasvind nie, en ‘n doeltreffender resolusieproses wanneer skade plaasvind.’
Volgens die 500,000 huur wat tot dusver geskandeer is, het meer as 97% volgens Hertz geen bedrieglike skade getoon nie, en skade-voorvalle neem af op die skandeerder-toegeruste plekke.
Die Hertz -woordvoerder het erken dat die nuwe stelsel steeds ‘n werk aan die gang is.
“Ons weet dat verandering van hierdie skaal tyd neem, en ons luister, leer en verbeter elke dag. Soos ons van die begin af gesê het, is ons doelwit deur hierdie inisiatief om die veiligheid, kwaliteit en betroubaarheid van ons vloot te verbeter en om ‘n meer konsekwente huurervaring vir ons kliënte te skep.”
AI presteer met patroonherkenning, maar waar dit kan kortkom, is die genuanseerde besluitneming wat histories goeie klantediens gekenmerk het, volgens McKeen.
“Wat hierdie stelsels veral problematies maak, is die erosie van kontekstuele oordeel,” het McKeen gesê. Tradisioneel het besigheidsverhoudinge op menslike diskresie staatgemaak om grys gebiede te navigeer soos “Wanneer verteenwoordig ‘n geskarrelde band normale gebruik teenoor laaibare skade? Wanneer bevredig ‘n hartlike deel in ‘n restaurant ‘n honger klant teenoor verkwistend?”
Ander maatskappye sal Hertz fyn dophou om te sien hoe die AI -eksperiment uitwerk, het hy gesê, en dan op die winsgeleentheid spring as daar vasgestel word dat die gebruik van die tegnologie kliënte nie wegdryf nie.
Outomatisering teenoor ‘Absolute Overkill’
Die gebruik van AI vir die verhaal van koste is nog nie wydverspreid nie, want ondernemings het nog nie die balans tussen klante -vertroue en die implementering van AI gehad nie, en die voordeel, tot dusver, swaarder weeg as die moontlike verlies in lojaliteit, het Chuck Reynolds, besturende direkteur van LEK Consulting en ‘n lid van die firma se digitale praktyk, gesê.
Die sleutel vir ondernemings om hierdie koste vir die verhaal van koste te implementeer, is deursigtigheid. “Terwyl die geleentheid vir AI groot is, moet organisasies bedagsaam wees om dit as ‘n kopilot in te sluit, nie die polisie of handhawing nie,” het Reynolds gesê. Sustomers sal AI aanvaar as deel van die ervaring, het hy bygevoeg, as ondernemings billik, sigbaar is en die AI -ervaring met empatie ontwerp.
Reynolds moet ‘n rol in die kern hê, en maatskappye moet ‘n rol vir mense in die proses hou om toesig te hou oor die AI, indien nodig. “Organisasies wat dit doen sonder om deur die hele proses te dink, sal uitdagings hê met interne aanneming en aanneming van kliënte,” het Reynolds gesê.
Volgens David Rivera, professor in gasvryheid en toerisme aan die Flagler College, moet kliënte verwag dat meer van die tegnologie -Hertz in verskillende omgewings ontplooi. Benewens hotelle, kan die toekoms restaurante insluit wat AI gebruik om borde te spesifiseer om akkurate faktuur te verseker. Maar Rivera sê dit alles word gedoen met die doel van bedryfsdoeltreffendheid eerder as om die kliënt te straf. Rivera het gesê dat die gebruik van AI in gasvryheid ontwikkel van passiewe data-insameling tot aktiewe gebruik van intydse besluitnemingsgereedskap, en dit sluit dinge in soos om u huurmotor te monitor of hoeveel u op die mini-kroeg in u hotelkamer aanval.
“Die algemene draad is verhoogde bedryfsdoeltreffendheid, verhoogde gastevredenheid en outomatisering van tradisioneel handtake, met ‘n laag aanspreeklikheid en deursigtigheid vir sowel gas as verskaffer,” het Rivera gesê.
Nie almal is egter aan boord met die siening nie.
“Hierdie neiging is absoluut te veel met AI -oplossingsvermoëns,” sê Daniel Keller, uitvoerende hoof van Cloud Infrastructure Company Influx Technologies, wat instrumente vir data -insameling en data -analise bied. “Hierdie spesifieke gebruik van AI verhoog nie die doeltreffendheid nie; dit ondersoek kliënte van klein-marge-diensondernemings wat ekstra geld uit gaservarings wil suig.”
