Minister van Finansies François-Philippe Champagne het op 2 September ‘n verklaring op sy X-rekening vrygestel waarin hy erkenning gee aan kommer oor die Canada Revenue Agency (CRA) diensstandaarde, en gesê dat die “diensvertragings en toegangsuitdagings wat Kanadese ervaar van CRA-oproepsentrums, onaanvaarbaar is.”
Kanadese verdien betroubare diens, en die huidige probleme by Canada Revenue Agency -oproepsentrums is onaanvaarbaar. Daarom het ek die agentskap opdrag gegee om ‘n 100-dae-aksieplan te implementeer.
Hier is my brief aan die FINA -komitee: pic.twitter.com/bte0rhe9ad
-François-Philippe Champagne (FPC) 🇨🇦 (@fp_champagne) 2 September 2025
Hy het verder gesê dat hy die CRA opdrag gegee het om ‘n 100-dae-plan te implementeer “om dienste te versterk, toegang te verbeter en vertragings te verminder.” So ‘n plan sal blykbaar insluit dat personeel herverdeel en bygevoeg word, ‘n nuwe oproep-skeduleringstelsel en die uitbreiding van digitale dienste, onder andere maatreëls. ”
Die uitdagings van die CRA is talle, goed gedokumenteer en sluit swak opgeleide ouditeure in, wat die herevaluering van belastingbetalers uitreik wat ontbreek aan tegniese middels, stadige aanvaarding van digitale platforms, swak toegang en die uitdagings van ‘n arbeidsmag wat grotendeels ‘tuis werk’.
Die massiewe groei in die afgelope jaar het die afgelope paar jaar beslis nie hierdie kwessies opgelos nie. In 2015, die jaar waarop die liberale party aan bewind gekom het, het die CRA 40.059 werknemers gehad. In 2024 was die CRA se tydperk 59,155. Dit is ‘n verbysterende toename van 47,7 persent in personeel in minder as ‘n dekade. Onlangs het dit effens afgeneem, maar nie wesenlik nie.
In die onlangs vrygestelde ontleding van die regering van die regering se 2025-26 departementele planne van die parlementêre begroting, het dit gesê dat die federale staatsdiens in 2024–25 445,000 voltydse ekwivalente (VE’s) sal wees, ‘n toename van meer as 13.000 FTE’s in vergelyking met die vorige jaar se planne. Van die bult was die CRA alleen verantwoordelik vir ongeveer een derde.
Die CRA het gesê dat dit sy FTE-takronde stadig teen 2027–28 tot ongeveer 47.700 sal snoei, maar selfs al is die doelwit bereik, sou dit ‘n toename van 19 persent wees oor ‘n tydperk van 12 maande, met baie min om te wys op ‘n beter diens vir Kanadese.
Ja, digitale dienste wat deur die CRA gelewer word, het beslis deur die jare verbeter, maar daar is baie meer om te doen. Daarbenewens het die CRA baie nuttige inligting op sy webwerf gevoeg om te help met tegniese en administratiewe aangeleenthede wat koedoes verdien. Dit het ook onlangs ‘n AI -chatbot bygevoeg wat OK presteer met basiese vrae.
Desondanks is die CRA se oproepsentrums een van die sigbaarste uitdagings vir die gemiddelde Kanadese en belastingpersoneel. Die CRA erken sulke uitdagings op sy webwerf en het selfs ‘n mite-afbraak oor sulke oproepe met die volgende opmerkings:
Mite: die CRA antwoord nie die telefoon nie.
Feit: Ons verstaan hoe frustrerend dit kan wees om op hulp te wag. Die CRA antwoord elke dag tussen 36.000 en 38.000 oproepe om Kanadese met hul behoeftes te ondersteun. As die wagtye gemiddeld 30 minute oorskry, herlei ons oproepe na outomatiese dienste om u veilige, maklik-om-te-gebruik-opsies te bied.
Mite: om meer mense by die telefoon te laat aansluit, sou beteken dat meer oproepe beantwoord word.
Feit: Bel volumes oorskry tans ons vermoë om te reageer. As ons volle kapasiteit bereik, herlei ons oproepe na outomatiese dienste. Dink daaraan soos ‘n volledige glas water: om meer by te voeg, help nie, dit loop net oor. As u meer bellers in die tou laat, sal dit nie moontlik wees om meer oproepe te beantwoord nie, dit sal slegs die wagtyd en frustrasie verhoog.
Dus, in wese, gedurende hoë volume tye, erken dit dat dit nie u oproep sal neem nie. In plaas daarvan om die sistemiese kwessie oor die rede waarom die oproepvolumes so hoog is, te probeer aanspreek, bied dit ‘n voorbeeld van ‘n volledige waterglas. Nie goed nie.
Die uitdagings met CRA -oproepsentrums is nie nuut nie. Ek oefen al amper 35 jaar belasting en dit was nog altyd moeilik om deur te kom. Die afgelope tyd was dit egter merkbaar erger. Is dit omdat die CRA nie genoeg personeel het nie, of, soos die minister van finansies aangedui het, “personeel bygevoeg” nodig is? Meer personeel is nie die enigste oplossing soos die ervaring van die afgelope dekade getoon het nie.
Gegewe bogenoemde, loop die Minister se 100-dae-plan die risiko om weinig meer te wees as die politiek wat as vooruitgang aangetrek is. Die oproepsentrumprobleem is sistemies en ingewikkeld, en geen hoeveelheid herknoppies of aanvullings sal dit regstel nie. Dit gesê, die erkenning van die kwessie is ‘n begin, maar Kanadese verdien meer as vae beloftes.
As die regering ernstig is, is hier vyf voor die hand liggende praktiese stappe wat die ruggraat van ‘n 100-dae-plan kan vorm:
Implementeer terugbel -toue en ‘n skeduleringstelsel
: Beëindig die verskoning vir die “vol glas water”. Laat belastingbetalers toe om hul plek in lyn te hou en ‘n terugbel te ontvang in plaas daarvan om te laat val, selfs as die terugbel op ‘n ander dag plaasvind (gee die belastingbetaler die opsie daarvoor). En kry daardie skeduleringstelsel wat goed aan die gang is. Direkte roetine -vrae aan outomatisering slegs wanneer belastingbetalers instem.
Stel harde diensstandaarde
: Stel byvoorbeeld ‘n standaard in die beantwoording van ‘n hoë persentasie oproepe binne die kortste periode, met die opsie om die terugbel of geskeduleerde oproep soos hierbo te kry.
Brei die toegewyde telefoondiens vir professionele persone in inkomstebelasting uit
: Tans is die toegewyde telefoondiens vir professionele persone slegs vir tegniese aangeleenthede en kan hulle nie rekening of ander administratiewe kwessies vir professionele kliënte hanteer nie. Daar moet ‘n toegewyde diens hiervoor wees. In samewerking hiermee, maak die proses ‘verteenwoordig ‘n kliënt’ doeltreffender en vinniger.
Onafhanklike toesig
: Stel ‘n ombudspersoon in ‘n oproepsentrum in om klagtes te hersien en in die openbaar verslag te doen oor prestasie en sistemiese mislukkings.
Lei nuwe aanstellings beter op
: Ongelukkig was dit te duidelik dat nuwe huur van die CRA nie goed opgelei is nie. Wat onmiddellike verbetering nodig het.
Op die 100ste dag van die Minister se aksieplan – 11 Desember – sal die CRA se oproepsentrumprobleme nie magies verdwyn nie. Maar Kanadese moet ten minste ‘n realistiese plan sien wat bogenoemde en ‘n uitgebreide uiteensetting van uitgebreide digitale dienste insluit waarop vinnig opgetree kan word, maar empaties wees vir diegene wat nooit digitale instrumente sal aanneem nie.
Belastingbetalers het nie meer verskonings vir ‘volle glas water’ nodig nie, en ons het beslis nie nodig dat hierdie oefening meer politieke teater is nie.
Vordering, nie volmaaktheid nie, is wat op dag 100 verwag word. Kanadese is moeg om geweek te word.
Kim Moody, FCPA, FCA, TEP, is die stigter van Moodys Tax/Moodys Private Client, ‘n voormalige voorsitter van die Canadian Tax Foundation, voormalige voorsitter van die Society of Estate Practitioners (Kanada) en het baie ander leiersposisies in die Kanadese belastinggemeenskap beklee. Hy kan bereik word by kgcm@kimgcmoody.com en sy LinkedIn -profiel is https://www.linkedin.com/in/kimgcmoody.
_____________________________________________________________
As u van hierdie verhaal hou, moet u aanmeld vir die FP Investor Newsletter.
_____________________________________________________________
