Dit is meer as 80 dae sedert een van die opwindendste dae in die Kanadese belastinggeskiedenis, met nog ‘n paar weke om te gaan totdat ons die resultate sien. Soos die Pointer Sisters beroemd gesing het, “Ek is so opgewonde, en ek kan dit net nie wegsteek nie. Ek is op die punt om beheer te verloor en ek dink ek hou daarvan.”
Wat, jy weet nie waarvan ek praat nie? Minister van finansies, François-Philippe Champagne, het op 2 September ‘n bietjie van ‘n verrassende aankondiging gemaak dat Kanadese beter verdien van die Canada Revenue Agency se inbelsentrums. Hy het gesê hy het die CRA opdrag gegee om met ‘n 100-dae plan vorendag te kom om te verbeter. Die 100ste dag is 11 Desember. Dit is die dag waarop Kanadese uiteindelik, na al die jare, ‘n nuwe en verbeterde CRA gaan sien.
Maar hou ‘n oomblik vas. Is sulke opgewondenheid geregverdig?
Vir dié van ons in die belastingbesigheid, het ons al dekades te doen met swak inbelsentrumdiens. Die COVID-19-tydperk het dit aansienlik vererger. Die CRA het tonne nuwe agente begin aanstel, hul personeel het almal van die huis af gewerk (met ooglopende afleidings en nie-professionaliteit ten volle vertoon), oproepe is op selfone beantwoord (met afgelaaide oproepe wat roetine was sonder terugbel) en daar was geen skeduleringstelsel nie. Om alles te kroon, was die nuwe werknemers so duidelik nie goed opgelei nie.
Kombineer dit alles met ‘n onlangse merkbare afname in die vermoë om met ‘n CRA-oproepagent te skakel en die frustrasie onder Kanadese en hul belastingadviseurs was op ‘n kookpunt.
Op 21 Oktober – 49 dae in die 100-dae plan – het die ouditeur-generaal ‘n verslag vrygestel oor sy bevindinge rakende CRA-inbelsentrums en die gevolglike kommentaar was blaserig. Champagne en die CRA het natuurlik ‘n voorlopige kopie van die verslag voorsien, so hulle wou voor die skadelike bevindings kom deur die 100-dae-program in September te begin in plaas daarvan om werklik proaktief te wees. Om iets proaktief te doen, sou beteken om die probleme waaroor Kanadese en hul belastingadviseurs al dekades lank kla, te erken en daarop te reageer.
Die CRA het Kanadese op hoogte gehou met ‘n webwerf wat vordering met sy aangekondigde take dopgehou het. Sommige van die verbeterings is redelik goed. Die aantal beantwoorde oproepe het byvoorbeeld aansienlik toegeneem. Daar is ook nou ‘n beperkte vermoë om terugbeloproepe te skeduleer wanneer sekere sake hanteer word en daar was ‘n paar verbeterings aan sy digitale aanbiedinge.
Dit is egter duidelik dat daar nog ‘n lang, lang pad is om te gaan om CRA-diensstandaarde in die huidige eeu te bring.
Die CRA het byvoorbeeld gesê sy doelwit is om 70 persent van oproepe teen middel November te beantwoord en dit blyk gelukkig te wees aangesien sy huidige koers nou bo dit is. Die CRA het dalk nie die vermoë om 100 persent van die oproepe te beantwoord nie – dit het dit nadruklik op sy webwerf gesê – maar om ‘n doelwit te stel van enigiets minder as dit is nie aanvaarbaar nie.
Ook die hantering van sistemiese en grondoorsake van die probleme is uiteindelik waarna enige organisasie – veral grootes soos die CRA – moet streef. Die CRA het op sy webwerf gesê hy het “geteikende spanne geloods om sleutelinisiatiewe te identifiseer en te implementeer wat verwerkingstye oor programme verbeter waar Kanadese diensvertragings ondervind. Hierdie inisiatiewe sal die algehele kliëntervaring verbeter deur vaartbelynde prosesse en die gebruik van gevorderde tegnologieë soos generatiewe KI en robotiese prosesoutomatisering.”
Ongelukkig is dit redelik vaag en gee dit my nie veel troos dat ons ‘n verhelderende padkaart gaan hê van wat die sistemiese en grondoorsake van die CRA se tekortkominge is en wat die plan is om dit reg te stel nie. Die gebruik van kunsmatige intelligensie kan dalk goed klink en het beslis ‘n toekoms, maar om gemaklik te raak met generatiewe KI-modelle en gereedskap neem tyd, veral wanneer sensitiewe inligting soos belastingbetalersrekords hanteer word.
Wat is die algemene tema met bogenoemde bekommernisse? Die tyd om hierdie probleme te hanteer. Weereens, daar is ‘n lang pad om te gaan om die CRA op ‘n aanvaarbare diensstandaard te kry. Met ander woorde, 100 dae sal dit nie sny nie. Dit is egter goeie politiek.
Kan jy die stadige asem van lug hoor ontsnap uit my Pointer Sisters-opwindingsballon?
Op 11 Desember, eerder as om te sien dat CRA sy vordering triomfantlik aanmoedig, sou ek hoop dat Kanadese voorsien word van ‘n gedetailleerde verslag en plan. Ingesluit in daardie verslag moet wees:
- ‘n Gedetailleerde plan van wat die “regte-grootte” werknemertelling moet wees om ‘n doelwit van 100 persent van oproepe beantwoord te bereik.
- Die verbod op CRA-werknemers wat van die huis af werk om doeltreffendheid te verbeter en afleidings te verminder.
- ‘n Omvattende plan om CRA-werknemers beter op te lei wat ‘n verhoging insluit tot die huidige verbasend lae bedrag – 30 minute se deurlopende opleiding per jaar vir elke CRA-werknemer – wat in die ouditeur-generaal se verslag bekend gemaak is.
- ’n Plan wat presies openbaar hoe generatiewe KI – en ander eenvoudige tegnologie soos die wye gebruik van geskeduleerde terugbelopings – kan help om oproepvolumes te verminder, algehele diensstandaarde te verbeter en sekuriteit te verbeter.
Betekenisvolle verbetering in CRA-diensstandaarde vereis meer as politieke aankondigings en optimistiese vordering-kontroleskerms. Dit vra eerlikheid oor grondoorsake, meetbare diensdoelwitte en leierskap wat bereid is om sistemiese probleme die hoof te bied wat belastingbetalers en adviseurs te lank gefrustreerd het.
Champagne het dalk al in September probeer om ‘n bietjie Pointer Sisters-opwinding in hierdie lêer te spuit, maar Kanadese weet beter as om choreografie met werklike verandering te verwar.
Ons sal binnekort weet of ‘n ernstige plan vir verbeterde diensstandaarde uiteindelik op die tafel is, en of Kanadese weer ‘n sentiment wat deur Twisted Sister beroemd gemaak is, weerklink: “Ons gaan dit nie vat nie.”
Kim Moody, FCPA, FCA, TEP, is die stigter van Moodys Tax/Moodys Private Client, ‘n voormalige voorsitter van die Canadian Tax Foundation, voormalige voorsitter van die Society of Estate Practitioners (Kanada) en het baie ander leiersposisies in die Kanadese belastinggemeenskap beklee. Hy kan bereik word by kgcm@kimgcmoody.com en sy LinkedIn-profiel is https://www.linkedin.com/in/kimgcmoody.
______________________________________________________________________
As jy van hierdie storie hou, teken in vir die FP Investor Newsletter.
______________________________________________________________________
