Terwyl jy dit lees, is dit dag 57 of so van die Canada Revenue Agency se “100-Day Plan” om te probeer om sy oproepsentrums te verbeter.
Die ontwikkeling van ‘n plan is op 2 September deur minister François Champagne aangekondig nadat hy op X (voorheen bekend as Twitter) gesê het dat dit duidelik is dat die CRA nie aan gepaste diensstandaarde vir Kanadese voldoen nie.
Dié stelling was kwalik ‘n openbaring gegewe die diepgewortelde kwessies wat die CRA met sy oproepsentrums gehad het. Solank as wat ek geoefen het – 30 plus jaar – was dit moeilik om deur te kom om met ‘n agent te praat. Maar dit het onlangs merkbaar erger geword.
Die CRA het Kanadese opgedateer oor sy vordering met die 100-dae-plan deur middel van ‘n toegewyde webblad. Sommige van die verbeterings is prysenswaardig, maar om voor te stel dat die CRA se sistemiese probleme binne 100 dae opgelos kan word, is lagwekkend. Dit sal baie meer tyd neem om nodige en volhoubare verbeterings aan te bring.
Die Belastingbetalersombudsman het saamgestem in ‘n verklaring wat hy laat verlede week vrygestel het, wat die CRA geprys het vir vordering tot dusver, maar het gesê dat “met ‘n paar verwerkingsvertragings wat die CRA se gewone diensstandaarde ver oorskry, is dit onwaarskynlik dat die CRA die agterstand tot ‘n volhoubare vlak sal verminder teen die einde van die 100-dae tydperk.
‘n Langtermynverbintenis en voldoende hulpbronne sal nodig wees. Deur sy verwerkingsvertragings te verminder, kan die CRA die aantal oproepe wat hy ontvang verminder en wagtye vir belastingbetalers verminder.”
En nou weet ons hoekom Champagne die CRA beveel het om met ‘n 100-dae-plan vorendag te kom. Tydsberekening, soos hulle sê, is alles. Die ouditeur-generaal het verlede week sy verslag vrygestel oor die bevindinge oor sy CRA-inbelsentrum-prestasie-oudit. Dit is duidelik dat hy en CRA ‘n voorafkopie van die verslag ontvang het en die bevindinge en aanbevelings daarvan vooruit wou maak. Dit is baie verdoemend.
Enkele hoogtepunte:
- “In die boekjaar 2024–25 het die agentskap meer as 32 miljoen oproepe ontvang. Om hierdie navrae te hanteer, het die agentskap op 31 Maart 2025 op ‘n arbeidsmag van ongeveer 4 500 agente staatgemaak.”
- “In ons 2017 oudit van oproepsentrums was die (CRA) se diensstandaard om sy agente oproepe binne twee minute, 80 persent van die tyd te laat beantwoord. Om hierdie standaard te bereik, het die agentskap egter ‘n groot aantal oproepe geblokkeer. Vir die maand van Junie 2025 het die agentskap aangedui dat slegs vyf persent van die oproepe binne 15 minute beantwoord is.”
- “Tussen 2023–24 en 2024–25 is die aantal kontaksentrumagente met 22 persent verminder. Op 31 Mei 2025 was daar 3 530 agente vergeleke met 4 547 op 31 Maart 2025, en met 5 837 op 24 Maart 2025.”
- “In die herfs van 2024 het die agentskap oproepdefleksie weer ingestel, wat oproepe na die selfdiensopsie herlei het … sonder om die oproeper die opsie te gee om met ’n agent te praat. Vir … 2024–25 … is ongeveer 8,6 miljoen oproepe afgelei.”
- “Deur ons toetsing van nie-rekeningspesifieke of algemene vrae, het ons gevind dat op die gebied van individuele belasting slegs 17 persent van die antwoorde wat verskaf is akkuraat was.”
- “Ons het ook gevind dat beperkte tyd gewy is aan die verbetering van akkuraatheid en volledigheid deur kwaliteit-evaluering-terugvoer en -afrigting. In 2024–25 het die agentskap meer as 130 000 ure gerapporteer wat aan kwaliteit-evaluerings bestee is, wat gelei het tot slegs 2 200 ure se afrigting, terugvoer of opleiding – minder as 30 minute per agent jaarliks.”
Weereens, dit is ‘n skerp verslag.
Punt nr. 5 het die meeste aandag deur die media gekry – slegs 17 persent van die antwoorde was akkuraat – en dit is kommerwekkend. Om regverdig te wees, moet Kanadese egter eers verstaan dat die CRA nie belastingadvies verskaf nie. Dit is in die saak om ons komplekse belastingwette te administreer.
Tweedens, dit is ‘n rukkie om te dink dat daar van CRA-inbelsentrumagente verwag word om die antwoorde te ken op inkomstebelastingvrae wat aan hulle gestel word oor die telefoon. Die ouditeur-generaal se verslag maak nie die vrae wat gevra is bekend nie. Was dit eenvoudige vrae? Moeilik?
In die belastingwêreld is daar nie baie eenvoudige vrae nie en om die CRA in hierdie era van onmiddellike bevrediging op ‘n standaard te plaas om vrae ter plaatse te beantwoord, is debatteerbaar. Selfs gesoute belastingkundiges soos ek krimp ineen om vrae op die plek te beantwoord. As jy ‘n belastingpraktisyn is wat gemaklik daarmee is, wel, vrede met jou.
Nieteenstaande is die antwoord om kwaliteit antwoorde en diens te verbeter om agente soveel beter op te lei. Dit is vir my skokkend dat agente slegs 30 minute se jaarlikse opleiding ontvang (#punt nr. 6).
Belasting is een van die mees komplekse onderwerpe wat aan die mens bekend is. Om net 30 minute se jaarlikse opleiding te hê om sulke kompleksiteit te administreer, is dwaas. Dit moet verbeter en dit kan maklik gedoen word.
Gekombineer met beter opleiding, is die mees substantiewe ding wat gedoen kan word dat Kanada ‘n daadwerklike poging aanwend om ons algehele belastingstelsel te vereenvoudig. Dit is makliker gesê as gedaan en sal ‘n politieke verbintenis vereis vir algehele belastinghervorming wat lankal uitstaande is.
Die antwoord vir die verbetering van CRA se oproepsentrums is om nie by hul reeds opgeblase personeeltelling te voeg nie. Dit gesê, die inligting wat in punt No. 3 geopenbaar is, is van belang. Waarom sou die CRA die aantal oproepagente verminder wanneer volumes toeneem en standaarde daal? Lyk vir my teen-intuïtief.
Natuurlik is daar ‘n regte aantal agente wat die oproepe moet neem en die CRA moet terugkom na daardie pas.
Die CRA se 100-dae plan moet die implementering van terugbelrye en ‘n skeduleringstelsel insluit, die opstel van harde diensstandaarde, die uitbreiding van die toegewyde telefoondiens vir inkomstebelastingpersoneel, die versekering van onafhanklike toesig en, soos hierbo uitgelig, die opleiding van sy spanlede beter.
Die CRA moet beter doen. Daar is ongeveer 43 dae oor vir die CRA om te bewys dat dit ernstig is om diens aan Kanadese te verbeter, nie net om verantwoordelikheid af te lei soos dit oproepe aflei nie.
Kim Moody, FCPA, FCA, TEP, is die stigter van Moodys Tax/Moodys Private Client, ‘n voormalige voorsitter van die Canadian Tax Foundation, voormalige voorsitter van die Society of Estate Practitioners (Kanada) en het baie ander leiersposisies in die Kanadese belastinggemeenskap beklee. Hy kan bereik word by kgcm@kimgcmoody.com en sy LinkedIn-profiel is https://www.linkedin.com/in/kimgcmoody.
______________________________________________________________________
As jy van hierdie storie hou, teken in vir die FP Investor Newsletter.
______________________________________________________________________
