American Airlines is laat vir luukse reis, agter Delta en United

FORT WORTH, Texas — American Airlines het hierdie herfs vir kliënte Champagne Bollinger in sy top-vlak sitkamers en hutte begin skink. Maar by die hoofkwartier is dit nog nie tyd om fees te vier nie.

Amerikaner het agter groot mededingers geraak Delta Air Lines en United Airlines in die post-Covid-luukse reis-oplewing wat Seoul-spa-vakansies en 40ste verjaarsdagfeeste in die buiteland uit die klets geneem het en miljoene verbruikers gewapen het met kredietkaarte met ‘n hoë prys.

In die eerste nege maande van vanjaar het Delta $3,8 miljard gemaak en United $2,3 miljard. American het $12 miljoen gemaak. Dit beteken dat American, wat meer vlugte bied as enige ander lugredery, volgens OAG, verantwoordelik was vir net 2% van die wins wat die grootste drie Amerikaanse lugrederye tot dusver in 2025 gegenereer het.

American was die laaste plek in ‘n JD Power se Noord-Amerikaanse lugredery se kliëntetevredenheidranglys vanjaar. Die diensverskaffer het ook gewerk om skade van ‘n mislukte besigheidsreisverkoopstrategie ongedaan te maak.

En American, wat homself in die 1980’s as die “betydse masjien” gebrandmerk het, het in die eerste helfte van vanjaar die negende plek uit 10 lugrederye beklee vir betyds aankomelinge, volgens die departement van vervoer.

Die lugredery probeer om dit alles te verander en sy handelsmerk op te hef ná strategiefoute, ‘n bietjie skelm oor besteding, en soms laat om munt te slaan uit bedryfstendense, soos reisigers se gewilligheid om te betaal om in groter sitplekke te sit, volgens huidige en voormalige bestuurders en bedryfskykers.

Om dit te laat gebeur, sal Robert Isom, uitvoerende hoof, American se meer as 130 000 werknemers rondom die lugredery se planne moet bymekaar laat kom en beide kliënte en beleggers moet wen. American se aandeel het vanjaar met 20% gedaal tot Vrydag se sluiting, vergeleke met beskeie winste wat Delta en United behaal het.

Verlede week het sommige beleggers egter ‘n verandering binne American opgemerk, wie se winsvoorspelling vir die vierde kwartaal Wall Street-ontleders se verwagtinge oortref het. Aandele het met meer as 16% gestyg, hul grootste weeklikse persentasietoename in byna ‘n jaar.

“Jy gaan ’n tydperk van drie maande hê waar jy kristalhelder oor jou storie moet wees,” het Conor Cunningham, ontleder van Melius Research se lugdiens, met verwysing na die lugdiens se leiers gesê.

Die groter veranderinge gaan tyd en geld verg.

“American het vir die langste tyd nie aandag aan die klant gegee nie,” het Henry Harteveldt, stigter van die Atmosphere Research Group-reisadviesfirma, gesê. “Ek glo daar is die begin van ‘n betekenisvolle ommekeer … maar ‘n groot lugredery soos American gaan nie oornag omgedraai word nie.”

American het Heather Garboden – wat vir meer as twee dekades by American en US Airways gewerk het, insluitend rolle in die vrag- en finansiële afdelings, en nou hoofkliëntebeampte is – opdrag gegee om baie van ‘n neus-tot-stert-opknapping van die byna eeu-oue lugredery te lei.

“Vyftien jaar gelede, ek dink nie in die bedryf nie, was daar baie van die oortuiging dat klante-ervaring … werklik ‘n differensiasie tussen lugdienste veroorsaak het. Ek dink almal het gevoel dit is prys en skedule, en dit is dit,” het sy in ‘n onderhoud gesê. “Dit het verander, en ons verstaan ​​dit.”

American het agter geraak met beide kleinhandeltariewe en tegnologie in vergelyking met groot Amerikaanse mededingers. By Delta, die mees winsgewende Amerikaanse lugredery, was sy bestuurders vroeg om te sien hoe klante betaal vir duurder eersteklas-sitplekke, kosbare eiendomme wat dit en ander lugrederye gebruik het om aan gereelde vliegers weg te gee as gratis opgraderings. Nou is die aanbied van aankope meer algemeen onder al drie, en American soek meer maniere om daardie sitplekke te verkoop en om seker te maak dat sy vliegtuie genoeg daarvan het om te bied.

Een uitdaging vir American was dat dit die laaste van die drie groot lugdienste was om ‘n megasamesmelting in 2013 te voltooi toe dit met US Airways gekombineer is, terwyl Delta en United jare lange voorsprong gehad het om deur hul integrasies te kom en hul produkte te verbeter.

Garboden het ‘n groot deel van haar loopbaan in die finansiële departemente deurgebring en gesê dit is moeilik om daardie span die opbrengs-op-belegging van iets soos Champagne te gee, maar dat dit steeds belangrik is.

“Kliënte-ervaring, dit is nie net Champagne nie. Dit is nie net ‘n lekker sitplek nie. Dit is nie net om die beste sitkamer te hê nie,” het sy gesê. “Dit is die hele holistiese siening daarvan, en van einde tot einde, [how] ons wil hê dit moet voel.”

Insluitend nuwe vliegtuie, verwag American dat sy kapitaalbesteding vanjaar $3,8 miljard sal beloop en volgende jaar tot sowat $4,5 miljard sal styg, het die lugdiens Donderdag gesê. Dit het gesê dat dit byna $37 miljard se totale skuld het, en beplan om dit voor 2028 met ongeveer $2 miljard te verminder.

Een voorbeeld van hoe dinge verander het: American se bestuurspan het byna ‘n dekade gelede besluit om sitplekskerms van sy vliegtuig te verwyder, wat geld spaar op die toerusting (en die brandstof-suigende gewig wat hulle by die vliegtuig voeg) omdat hulle destyds gesê het kliënte sal waarskynlik hul eie selfone, tablette of skootrekenaar gebruik om vermaak te kyk.

United, waarvan sommige se senior leierskapspan, insluitend sy uitvoerende hoof, Scott Kirby, van Amerika afkomstig is, het die teenoorgestelde gedoen en is besig om duisende skerms by nuut en ou smallyfvliegtuie te voeg, insluitend Bluetooth-tegnologie vir draadlose oorfone.

American verander dalk sy deuntjie. “Ek dink aan waar die tegnologie ‘n dekade gelede was, en waar dit vandag kan wees, of selfs ‘n paar jaar van vandag af,” het Garboden gesê. “Hopelik is die kompleksiteit minder.”

American werk daaraan om sy webwerf en toepassing beter te maak, met kenmerke soos ‘n manier om te wissel tussen die betaling van kaartjies met kontant of myl, het Garboden gesê, onder andere opknappings wat bestuurders hoop verkope sal bevorder – en betaalde opgraderings. Nog ‘n doelwit: om kunsmatige intelligensie te gebruik en kliënte toe te laat om vakansietemas te soek, soos “beste wynproe in die lente” in plaas daarvan om na vlugte tussen stede te soek, het sy gesê.

American is ook in die middel van ‘n druk om baie van sy langerafstand-premiekajuite te verfris en het Donderdag aangekondig dat hy sy Boeing 777-200-vliegtuie met ‘n nuwe besigheidsklas, wat bydra tot ‘n opgradering, wat drie jaar gelede vir die eerste keer onthul is, van sy groter Boeing 777-300-stralers.

“Dit is ‘n groot saak vir ons, want die verlenging van die lewens van diegene en die ingebruikneming daarvan gee ons werklik ‘n vakansie vir kapitaalbesteding in terme van vlootvervanging,” het Isom Donderdag in ‘n verdienste-oproep met ontleders gesê. “Dit is dus ‘n wen-wen-wen vir ons kliënte, vir ons maatskappy en, beslis, ons beleggers.”

Daardie planne word jare vooruit gemaak, en hoë aanvraag, voorsieningskettingprobleme en lang wagtye vir sertifisering het meerkajuite vertraag, wat lugrederybestuurders ontstel.

Op Donderdag het American se eerste Airbus A321 XLR, ‘n langafstand smallyfvliegtuig wat hy beplan om oor die land te vlieg en, uiteindelik na Europa, by Dallas Fort Worth Internasionale Lughawe geland het. Op al drie vliegtuigtipes sal dit sonder eersteklas klaarkom ten gunste van ’n groter sakeklas. Vir vlugte oor die Atlantiese Oseaan kan dit $600 agterlangs kos en heelwat meer as $6 000 voor.

Die nuwe suites met skuifdeure, groter skerms en ‘n palet van donkerbruin, vlootblou en bruin, het vanjaar op sommige van die Amerikaanse Boeing 787 Dreamliners, subset P, begin vlieg vir “premie”.

Intussen druk die vakbond wat Amerikaners se bediendes verteenwoordig die vervoerder om meer bemanningslede aan boord te voeg om voorsiening te maak vir die groter sakeklaskajuite.

“Beman jou vliegtuie soos ‘n wêreldklas lugredery moet – en lewer ‘n mededingende ervaring aan boord in elke kajuit,” het die Association of Professional Flight Attendants, die vlieëniersvakbond en vakbonde by die lugredery Vrydag gesê in ‘n boodskap wat aan personeel gestuur is, maar op die lugredery gerig is, wat die lugredery se onderprestasie in vergelyking met mededingers teiken.

American se opdaterings het selfs drankies regdeur die vliegtuig heroorweeg. Die lugredery het onlangs ‘n koffieverskafferooreenkoms met Italiaanse Lavazza gesluit, en om die brousels uit te toets, het hy vliegtuigwater na sy hoofkwartier in Fort Worth gebring sodat personeel kan evalueer hoe dit sal smaak soos gebrou aan boord. Lavazza het die snit gemaak.

Die lugredery het Donderdag Nat Pieper as handelshoof benoem, ‘n lugrederyveteraan wat byna drie dekades lank gewerk het by Alaska Airlines en Delta en wat Isom beskryf het as “presies die soort leier wat ons by American wil hê.” American het sy voormalige CCO, Vasu Raja, verlede jaar afgedank nadat sy sakereisstrategie teruggekap het en woede van reisagentskappe ontlok het.

Daar is tekens van vordering.

“As ons hierdie jaar verlaat, verwag ons om die inkomste-aandeel wat verlore gegaan het deur ons vorige verkoops- en verspreidingstrategie ten volle te herwin,” het Isom Donderdag gesê.

American het ook sopas ‘n nuwe kredietkaarttransaksie aangegaan Citi en het verlede week gesê dat dit ‘n nuwe middelvlakkaart sal bekendstel, met ‘n jaarlikse fooi van $350.

American Airlines was dekades lank ‘n bedryfsleier. Dit was die eerste om ‘n gereelde flyer-program, AAdvantage, bekend te stel. Lojaliteitsprogramme, wat grootliks geld maak uit die verkoop van gereelde vliegmyl aan banke, het nou die lewensbloed van baie lugdienste geword.

Die lugredery het vanjaar nuwe maatreëls aangekondig om betroubaarheid te verbeter. Een verandering: vyf bykomende minute se instaptyd. ’n Amerikaanse woordvoerder het gesê dit help om bottelnekke en tasse wat deur die hek nagegaan is op die laaste oomblik te vermy, wat volgens haar 25% laer is sedert 1 Mei.

Sommige van die Amerikaanse uitdagings is redelik onlangs. ‘n Federale regter het in 2023 Amerika se streeksverband met JetBlue Airwaysen laat dit sonder ‘n vennoot in belangrike, ryk markte soos Boston en New York, waar United en Delta opgang gemaak het.

United het vanjaar ‘n vennootskap met JetBlue op die been gebring wat kliënte in staat stel om myle op mekaar se lugredery te verdien en te verbrand, maar stop nie om skedules of roetes te koördineer nie. Dit het Donderdag in werking getree, aangesien American sy resultate vir die derde kwartaal gerapporteer het.

American oorheers sy vestingspilpunte in Dallas en Charlotte, Noord-Carolina, winsgewende bedrywighede, hoewel dit agter geraak het in die noordooste. Ander maatskappye het gekyk na die Songordel vir groei namate die bevolking daar gegroei het.

United en Delta-bestuurders het ‘n deel van hul sukses toegeskryf aan baie vlugte in groot kushubs met welgestelde reisigers, hoewel United ook opgebou het om in sleutelmarkte soos Denver, Houston en Chicago te vlieg.

Terwyl American huiwerig was om groot beleggings te maak, het United se uitvoerende hoof, Kirby, vroeër vandeesmaand aan beleggers gesê dat die lugredery meer as $1 miljard per jaar inspan om klante-ervaring te verbeter.

United het onlangs vliegtuie begin vlieg met gratis Wi-Fi wat deur SpaceX se Starlink verskaf word, en Delta en JetBlue gevolg om die diens komplimentêr te maak. American beplan om volgende jaar komplimentêre Wi-Fi vir die grootste deel van sy vloot uit te voer.

United het gesê sulke beleggings neem jare.

“Ons het ‘n generasie voorsprong op hierdie front opgebou,” het United se kommersiële hoof, Andrew Nocella, in ‘n onderhoud gesê en bygevoeg dat nuwe produkte in die volgende paar jaar kom. (Hy het geweier om besonderhede te verskaf.) “Ons dink dit is aansienlik, en ek wil nie ‘n duim van daardie grond gee nie, maak nie saak wat ons mededingers doen om oor die volgende dekade te innoveer nie.”

Sommige kliënte waardeer egter steeds die gerief wat American hulle bied, en het lojaal gebly.

Todd Bryan (41), wat Executive Platinum-status op American het, het gesê hy kies die diensverskaffer grootliks omdat dit die meeste frekwensies het van waar hy woon, in Fayetteville, Arkansas.

Die 41-jarige verkoopsrekeningbestuurder wat in die industrie vir verbruikersverpakte goedere werk, het gesê hy word op die meeste van sy vlugte opgegradeer, maar hy het opgemerk dat American meer aggressief was om aankope met kontant of myle aan te bied.

Al is hy gewoonlik boaan die lys, oorweeg hy dit nou om die aanbod te aanvaar in plaas daarvan om op ‘n gratis opgradering op persoonlike reise te dobbel as “dit goedkoop genoeg voel dat ek aanneem iemand anders sal dit ook koop.”