Sandra Sithole en Rethabile Shabalala|Gepubliseer
Die Suid-Afrikaanse versekeringsbedryf het die afgelope paar jaar merkwaardige veerkragtigheid getoon, ten spyte van ‘n uitdagende ekonomie en ‘n veranderende risiko-landskap. Die frekwensie en erns van klimaat- en weerverwante gebeure plaas toenemende druk op onderskrywing, eise en herversekeringskoste. Terselfdertyd het tegnologiese vooruitgang en digitalisering verhoogde blootstelling aan kuberaanvalle, bedrog en data-oortredings ingestel, wat vereis dat versekeraars produkte, pryse en risikomodelle heroorweeg. Ekonomiese onsekerheid kan ook premieverhogings noodsaak om hoër koste en risiko te weerspieël, wat bekostigbaarheidsbekommernisse vir verbruikers laat ontstaan.
Tesame met ‘n sigbare toepassingsfokus van reguleerders, beteken hierdie ontwikkelings dat versekeraars meer moet doen as om beskerming aan verbruikers te belowe; hulle moet dit vinnig, konsekwent en regverdig demonstreer. Versekeraars wat verbruikersvertroue bou deur vinniger eisverwerking, billike en verstaanbare produkte, vereenvoudigde beleidsbewoording, belegging in risikovoorkoming en -bestuur, en sigbare belyning met regulatoriese en sosiale verwagtinge sal nie net vertroue verdien nie, maar ook bydra tot ‘n meer veerkragtige verbruikersmark.
Volgens ‘n Munich Re-verslag van 2024 is wêreldwye algehele verliese in Afrika weens natuurrampe in die eerste helfte van 2024 op &120 miljard geraam, waarvan die versekerde gedeelte $62 miljard was. In Junie 2025 het Suid-Afrika ‘n nasionale ramptoestand verklaar ná rampspoedige oorstromings in die Oos-Kaapprovinsie. Dit het gevolg op die vloede in Durban in 2022 en, voor dit, die Kaapstadse brande. Hierdie uiterste weersgebeurtenisse kom met toenemende frekwensie voor, toenemende eisevolumes en erns, en laat vrae oor bekostigbaarheid en premieontwikkeling ontstaan.
Versekeraars staar ook toenemende blootstelling aan bedrog in die gesig. Die Vereniging vir Spaar en Beleggings Suid-Afrika het in 2024 ’n toename van 46% in die aantal bedrog- en oneerlikheidsake aangemeld wat deur Suid-Afrikaanse versekeraars en beleggingsmaatskappye aangemeld is, met bedryfsverliese van minstens ZAR 175,9 miljoen in 2023. Hierdie verliese jaag koste op en vertraag wettige eise. Vanuit ‘n regulatoriese perspektief het die Gedragsowerheid vir die Finansiële Sektor (FSCA) hernude klem op verbruikersuitkomste en afdwinging geplaas om verbruikersvertroue in die finansiële stelsel te handhaaf. Versekeraars moet dus behandelende klante (TCF)-beginsels deur produkontwikkeling, kommunikasie en eispraktyke vaslê.
Praktiese prioriteite vir die bou en instandhouding van verbruikersvertroue
- Lewer eise sekerheid: spoed, duidelikheid en empatie
Kliënte waardeer voorspelbaarheid soveel as die uitbetaling self. Deursigtige en tydige eise-uitkomste bied sigbare bewys van waarde en bou vertroue in versekeraars. Een van die doeltreffendste maatreëls wat versekeraars kan neem, is om polisbewoording en eisprosesse te vereenvoudig. Beleidsbewoordings moet in duidelike, eenvoudige en verstaanbare taal opgestel word wat dekking en uitsluitings in eenvoudige terme uiteensit om dispute en interpretasiekwessies tot die minimum te beperk.
Webwerwe en digitale platforms moet as opvoedkundige hulpmiddels dien, wat beide potensiële en huidige kliënte in staat stel om maklik toegang tot relevante inligting te verkry. Dit kan woordelyste van versekeringsterminologie, gebruikersvriendelike koppelvlakke en vereenvoudigde visuele opsommings van eiseprosesse insluit.
Versekeraars moet dit ook oorweeg om algemene eise te bespoedig deur middel van triage-reëls en outomatisering om die verwerking van eise te stroomlyn en tydige betalings te verseker. ‘n Gesonde balans moet gehandhaaf word tussen die gebruik van kunsmatige intelligensie en empatiese menslike betrokkenheid, veral waar kliënte benoud is.
- Deursigtigheid: verander kompleksiteit in duidelikheid
Versekering word dikwels as kompleks en ondeursigtig beskou, en hierdie persepsie is as. nie ongegrond nie aangesien sommige versekeringsbegrippe moeilik kan wees om vir die leek te vereenvoudig. Selfs met tussengangerbystand kan kliënte sukkel om polisbepalings, uitsluitings en prysstrukture te verstaan, wat vertroue erodeer en wrywing tydens eise skep. Dokumentasie moet dus vereenvoudig en toeganklik gemaak word vir die beoogde gehoor, komplekse jargon en wettiese taal. Duidelike en eenvoudige opstel is nie net beste praktyk nie, maar is ook in lyn met TCF-beginsels.
Deursigtigheid moet ook na die eisproses strek. Die verskaffing van kliënte van intydse opdaterings oor eisvordering en besluite help om hulle gerus te stel gedurende wat dikwels ‘n stresvolle tydperk is. Digitale platforms en mobiele toepassings kan dit vergemaklik deur statusnasporing, kitskennisgewings en direkte kommunikasiekanale met eishanteerders.
Uiteindelik gaan deursigtigheid daaroor om kliënte met duidelikheid te bemagtig. Wanneer kliënte ingelig is en in staat is om betekenisvol met hul versekeraar te skakel, word vertroue versterk, wat langtermyn volhoubaarheid en reputasie ondersteun.
- Ontwerp kliëntgerigte en bekostigbare produkte
As daar iets positiefs uit die COVID-19-pandemie geneem kan word, is dit die geleentheid wat dit geskep het om dinge anders te doen en by verandering aan te pas. Daar is ruimte vir versekeraars om nie-standaard versekeringsprodukte te ontwikkel en om duidelik geprysde kernvoordele met opsionele byvoegings te bied, eerder as komplekse gebundelde polisse wat kliënte verwar.
In die Verenigde Koninkryk, byvoorbeeld, word flexi-motorversekering op ‘n gebruiksgebaseerde basis (betaal-per-myl) aangebied, wat kliënte toelaat om premies te betaal slegs vir die kilometers wat werklik gery is. Tydelike versekeringsprodukte is ook beskikbaar wat dekking bied vir beperkte tydperke waartydens ‘n voertuig gebruik word. Produkte kan insgelyks ontwikkel word om dekking te bied vir vryskutwerkers en seisoenwerkers wat versekering op ‘n deeltydse basis benodig. In Japan, byvoorbeeld, word korttermyndekking op ‘n 24-uur-basis aangebied vir beserings wanneer geleenthede bygewoon word, sport beoefen word of op besigheid reis.
Vir bederfbare en klimaatverwante risiko’s kan parametriese produkte, waar uitbetalings veroorsaak word deur objektiewe kriteria soos reënval of windspoed, vinnige verligting aan geaffekteerde gemeenskappe bied en eisewrywing verminder. Mikroversekering en geïndekseerde produkte kan ook teen volhoubare premievlakke na laer-inkomste huishoudings strek.
Nou verwant aan produkontwerp is om kliënte te help om voordeel te trek uit beskikbare voordele. Versekeraars behoort meer te doen om kliënte te help om die voordele wat aangebied word te verstaan en hoe om dit te maksimeer, insluitend deur maniere aan te beveel waarop verbruikers hul premies kan verminder. Voorbeelde sluit in die verwysing van kliënte na laekoste-huissekuriteitsverskaffers; advies of die voltooiing van ‘n defensiewe bestuurskursus motorversekeringspremies kan verminder; of aan te dui of lewenstylveranderinge, soos om op te hou rook of die vermindering van alkoholverbruik, lewensversekeringskoste kan verlaag. Die verskaffing van hierdie hulpbronne demonstreer ‘n opregte verbintenis om kliënte te help om geld te spaar.
- Bevestig die regverdige behandeling van kliënte (TCF) en proaktiewe bestuur
Versekeraars moet toets vir billike uitkomste oor die produklewensiklus – insluitend bemarking, onderskrywing, diens eise, en opsommende uitkomsstatistieke publiseer om aanspreeklikheid te demonstreer. Hulle moet die Gedragsowerheid vir die Finansiële Sektor (FSCA) se gedragsprioriteite verwag en proaktief openbaar maak hoe TCF-uitkomste bereik word. Hierdie benadering verminder afdwingingsrisiko en versterk openbare vertroue. Versekeraars moet ook met die regering, herversekeraars en bedryfsliggame saamwerk om rampfinansiering, gesubsidieerde dekking vir kwesbare gemeenskappe en parametriese oplossings vir landbou en informele nedersettings uit te brei. Kollektiewe oplossings verbeter versekeringspenetrasie en maak meer effektiewe risikoverspreiding moontlik.
- Proaktiewe risiko-opvoeding en voorkoming
Versekeraars hou aansienlike volumes historiese en huidige data oor gevaarstatistieke, wat konstruktief gebruik kan word om verbruikers by te staan as deel van die risikobestuursproses. Proaktiewe risiko-opvoeding behels die verskaffing van gereedskap en hulpbronne wat verbruikers help om opkomende bedreigings te verstaan en voorkomende stappe te neem.
Hierdie benadering is reeds duidelik in die motorversekeringsektor, waar versekeraars inligting oor kapingsbrandpunte deel of kliënte waarsku teen dreigende storms of hael, en hulle aanmoedig om beskermende maatreëls te tref. Daar is geen rede waarom soortgelyke inisiatiewe nie op ander gevare toegepas kan word nie. Versekeraars kan byvoorbeeld verbruikers adviseer oor die vermyding van kuberrisiko’s deur wenke oor kuberhigiëne te deel, of data-analise gebruik om verbruikers te waarsku oor vloedlynliggings.
Sorg moet gedra word om te verseker dat eiendomsinligting beskerm word en dat persoonlike data nie sonder toepaslike toestemming bekend gemaak word nie. Om versekeraars te posisioneer as betroubare adviseurs en vennote in risikobestuur vereis egter gereelde skakeling met kliënte, nie net by hernuwing of eise stadium nie.
- Stimuleer veerkragtigheid en risikovermindering
Versekeraars moet kliënte beloon wat verifieerbare stappe neem om risiko te verminder, soos huisvloeddigting of die installering van vroeë waarskuwingstelsels, deur premieafslag of ander aansporings. Dit verminder sistematiese verliese en versterk ‘n vennootskap-gebaseerde verhouding met kliënte.
Deur te belê in plaaslike rampgereedheid en openbare bewusmakingsveldtogte, sal versekeraars wat aktief help om blootstelling aan verliese te verminder toenemend as vennote beskou word eerder as bloot premie-invorderaars. Hierdie benadering dra by tot die bou van vertroue in versekering as ‘n kritieke komponent van ekonomiese veerkragtigheid.
- Spring op die Insurtech-wa
Ten slotte, versekeraars wat dit nog nie gedoen het nie, moet op die insurtech-wa spring. Kunsmatige intelligensie en verwante tegnologieë hervorm elke aspek van die versekeringswaardeketting, van verspreiding en onderskrywing tot prysbepaling en eisebestuur. Vinnige tegnologiese vooruitgang oor die komende dekade sal na verwagting tot ontwrigtende veranderinge lei.
Die versekeraars wat die meeste waarskynlik in ‘n KI-geaktiveerde omgewing sal slaag, sal diegene wees wat nuwe tegnologieë gebruik om innoverende produkte te ontwikkel. Verbeter operasionele doeltreffendheid en verbeter die algehele kliëntervaring.
Versekeraars, hetsy individueel of gesamentlik as ‘n bedryf optree, het ‘n beduidende rol om te speel in die inbedding van kliëntgerigte beleide en strategieë by die kern van hul besighede. Dit is nie net die regte ding om te doen vanuit ‘n gedrag- en bestuursperspektief nie, maar dit is ook noodsaaklik om sterk en langdurige klanteverhoudings en ‘n veerkragtige versekeringsmark te bou.
* Sithole is ‘n vennoot, en Shabalala is ‘n senior medewerker by Webber Wentzel.
PERSOONLIKE FINANSIES
